Intelligenza Artificiale e Turismo: alcune applicazioni

Lo studio dell’Intelligenza Artificiale sta permeando sempre più ogni singolo aspetto della nostra società.

Come spesso accade, quando parliamo di un settore nuovo, ancora non del tutto sviluppato, corriamo il rischio di inserire dappertutto il suo nome senza, però, aver capito effettivamente cosa significa.

E’ successo tante volte e continua ad accadere. Basti pensare al “rumore” che ha generato Mark Zuckerberg intorno alla parola “metaverso” parola che, di fatto, attualmente vuol dire poco o niente.

Cosa può fare l’Intelligenza Artificiale in ambito turistico? Quali sono le sue possibili applicazioni?

Allo stato dell’arte, personalmente, vedo due principali sviluppi concreti, attuabili fin da subito: l’assistenza clienti tramite chatbot e l’analisi di grosse moli di dati.

Lavoro da anni nel settore alberghiero e, per dote caratteriale, fin da subito ho mal sopportato tutte quelle attività routinarie, noiose, che occupano il tempo del personale in azioni che non richiedono particolari capacità. Tali attività, di fatto, sottraggono tempo prezioso ad altre attività. L’attività più preziosa, dal mio punto di vista, per un receptionist è la cura del cliente.

Quante volte un receptionist è impegnato in una conversazione con un cliente per fornirgli informazioni o semplicemente per scambiare due chiacchiere e, ad un certo punto squilla il telefono? Dall’altro capo del filo c’è qualcuno che inizia a chiederci informazioni riguardo alla disponibilità, alle tariffe, all’orario di check-in e di check-out, se alla partenza può continuare ad utilizzare la piscina e così via.

Domande “stupide” che, per quanto lecite, ci distolgono da compiti di fondamentale importanza, cioè offrire attenzioni ai nostri ospiti.

Enel, TIM e tutte le maggiori compagnie mondiali hanno implementato sistemi di chatbot in grado di offrire assistenza 24h senza bisogno di interagire con un essere umano.

I chatbot sono degli agenti virtuali programmati in modo da poter rispondere alle più frequenti domande dei clienti. La funzione umana non viene del tutto eliminata, infatti, quando il bot si trova di fronte a domande alle quali non sa rispondere può smistare la chiamata ad un operatore.

Fino a poco tempo fa, ad esempio, per volturare un’utenza dell’Enel bisognava trascorrere circa 20.30 minuti al telefono con un operatore. Oggi è possibile compiere la stessa operazione in appena 5 minuti direttamente tramite chat con un agente virtuale.

Booking.com durante la recente pandemia di Covid-19 ha notevolmente ridotto il personale dell’assistenza clienti tanto che chiunque si sia trovano oppure si trovi tutt’ora a chiamare l’assistenza, nella maggior parte dei casi non troverà risposta. In questo caso sarebbe opportuno l’introduzione di un chatbot che fosse in grado di guidare l’utente nella risoluzione del proprio problema.

Semplifichiamo ancora di più. La maggior parte delle volte l’assistenza clienti viene inondata di domande elementari, di facile risoluzione. Distogliere un addetto alla reception dai propri compiti per rispondere alla domanda “avete disponibilità per sabato notte?” è alquanto controproducente. E’ qui che l’intelligenza artificiale può venirci incontro, migliorando le performance della nostra azienda e permettendo ai professionisti che collaborano con noi di poter esprimere le proprie potenzialità in compiti che, per il momento, un software non può svolgere.

Il secondo grosso beneficio che l’intelligenze artificiale può apportare all’interno delle nostre aziende è senza ombra di dubbio l’analisi di grosse moli di dati, i cosiddetti Big Data.

Siamo costantemente inondati da informazioni che, se raccolte ed interpretate, possono offrirci un notevole vantaggio competitivo. Chi utilizza un PMS (Property Management System) per la gestione della propria struttura alberghiera, ad esempio, possiede un ottimo database dal quale attingere per capire le abitudini dei clienti e “disegnare” un’offerta corrispondente ai loro bisogni.

Grazie al gestionale alberghiero, infatti, posiamo sapere qual è stato il cocktail più richiesto, quale formato di birra alla spina è stato venduto di più, quale gusto di gelato è stato il più gettonato e quale, invece, il meno venduto. Gestendo al meglio anche il reparto magazzino potremmo sapere quali prodotti per la colazione sono stati più consumati e quali no. Spingendoci più nello specifico avremmo potuto mettere in atto una procedura per le richieste che non siamo stati in grado di soddisfare e decidere, anche in corso d’opera, di aggiungere un nuovo prodotto. Ad esempio, se molti clienti hanno richiesto una birra artigianale, ma non l’abbiamo a menu, non risulterà da alcuna analisi che la birra artigianale è un prodotto richiesto e noi continueremo a non proporla. Qualora, invece, avessimo predisposto una procedura tale da inserire tutti i prodotti richiesti, non presenti a menu, avremmo avuto, in tempo reale, delle statistiche utili a capire se fosse stato il caso di correggere la nostra offerta.

Questo tipo di procedure ci aiuta sicuramente per restare al passo con le tendenze del momento come può essere, ad esempio, l’improvvisa richiesta di Pink Gin oppure l’esplosione improvvisa del Moscow Mule avvenuta qualche anno fa. Stesso discorso, logicamente, può essere rapportato alle camere d’hotel. Se riceviamo un numero di richieste rilevante per camere con SPA inclusa, potremmo prendere in considerazione l’opportunità di creare una camera virtuale che offra il pacchetto SPA incluso ed aumentare l’appeal ed il fatturato.

C’è bisogno di grossi investimenti per cogliere le opportunità offerte dall’informatica? No, ma c’è bisogno di tanta competenza.